Как давление клиентов может стать двигателем роста: опыт Андреа Крус
В новом эпизоде подкаста PPC Live The Podcast Андреа Крус, руководитель B2B в компании Tinuiti, делится своим опытом превращения клиентского давления в возможности для роста. Эта тема актуальна для многих маркетологов, которые сталкиваются с трудностями в коммуникации с клиентами, особенно когда необходимо быстро реагировать на их требования. Обсуждение акцентирует внимание на том, как правильный подход и подготовка могут привести к карьерным успехам в условиях неопределенности.
Переход от маркетолога к лидеру команды
Когда Андреа Крус поднималась по карьерной лестнице, она прошла путь от непосредственного управления кампаниями к руководству командами, которые работают с крупными и сложными аккаунтами. Этот переход стал для нее новым вызовом: она должна была представлять результаты работы, которую сама не выполняла ежедневно. Это требовало от нее не только глубокого понимания процессов, но и уверенности в общении с клиентами, что не всегда было легко.
С каждым новым проектом Крус сталкивалась с возражениями клиентов, которые ставили под сомнение эффективность проводимых кампаний. В такие моменты она иногда испытывала замешательство, ведь ответить на вопрос «Что происходит?» не всегда было просто. Она осознала, что от старших лидеров ожидается способность быстро и уверенно направлять разговор, даже если у них нет всех деталей на руках. Это осознание стало поворотным моментом в ее карьере.
Как выиграть время, не теряя доверия
В процессе наставничества и практического опыта Крус разработала эффективную технику: задавать уточняющие вопросы, чтобы выиграть время на размышления и одновременно углубить понимание ситуации. Это позволяет не только замедлить эмоционально насыщенные моменты, но и удостовериться, что ответы касаются действительно важных вопросов, а не только поверхностных жалоб клиентов.
Примеры таких вопросов могут включать: «Можете уточнить, какие именно ожидания у вас есть?», «Каковы ваши опасения по этому поводу?» или «Что вы уже знаете о текущей ситуации?». Эти стратегии особенно полезны для Крус как не носителя английского языка, так как они дают ей пространство для обработки информации и точного ответа на вопросы.
Культура решения проблем вместо поиска виноватых
Андреа Крус подчеркнула, что ошибки неизбежны, и то, как команды реагируют на них, определяет их долгосрочный успех. В компании Tinuiti акцент делается не на поиске виноватых, а на ответах на два ключевых вопроса: «Где мы находимся сейчас?» и «Как нам достичь желаемого результата?». Такой подход создает психологическую безопасность внутри команды, позволяя открыто признавать ошибки, проводить анализы и выявлять закономерности без страха перед наказанием.
Крус утверждает, что лидеры должны демонстрировать эту культуру, делясь своими собственными ошибками, а не только критикуя ошибки других. Такая прозрачность способствует укреплению доверия как внутри команды, так и в отношении с клиентами.
Активная коммуникация для укрепления клиентских отношений
Вместо того чтобы ждать, когда клиенты поднимут проблемы, Крус призывает команды сами поднимать вопросы. Признание недочетов, даже если клиенты их не заметили, демонстрирует ответственность и укрепляет партнерские отношения. Например, если кампания показывает слабые результаты, важно не скрывать это, а обсуждать с клиентом пути улучшения.
Кроме того, Крус рекомендует адаптировать стиль коммуникации под каждого клиента. Некоторые клиенты предпочитают краткие обновления, в то время как другим нужны детальные пояснения. Записывание этих предпочтений помогает командам предоставлять информацию в понятной и удобной форме, что значительно улучшает взаимодействие.
Распространенные ошибки агентств в B2B-рекламе
Крус не скрывает от слушателей наиболее распространенные проблемы, с которыми она сталкивается в ходе аудитов: недостаточное распределение бюджета — слишком много каналов с недостаточным финансированием приводит к бесполезным данным и слабым результатам. Она подчеркивает, что если бюджет не может адекватно поддерживать канал, его лучше не использовать вовсе.
Другой распространенной ошибкой является недостаточная финансированность кампаний. В B2B-рекламе стоимость клика (CPC) обычно высока, и кампании, которые генерируют всего несколько кликов в день, редко приносят ощутимые результаты. Крус уверенно заявляет, что агентства должны быть готовы к тому, что некоторые кампании требуют значительных вложений для достижения успеха.
AI как больше, чем просто инструмент для резюмирования
Что касается искусственного интеллекта, Крус предупреждает о поверхностном использовании. Отношение к AI как к простому инструменту для суммирования данных упускает его более широкий потенциал. Ее команда экспериментирует с более продвинутыми приложениями — автоматизированными аудитами, интеграциями рабочих процессов и операционной эффективностью. Крус сравнивает роль AI с медицинской диагностикой: это мощный помощник, который дополняет экспертное суждение, а не заменяет его.
Для маркетологов это означает необходимость оставаться любознательными и постоянно изучать новые способы использования AI в своей практике. Например, автоматизация рутинных задач с помощью AI может значительно повысить эффективность работы команды и освободить время для более креативных задач.
Выводы
Основной месседж Андреа Крус заключается в том, что ошибки будут неизбежны. Важным является то, как подготовка, адаптивность и ориентированный на решение подход помогают маркетологам справляться с трудностями. Ожидая потребности клиентов, персонализируя коммуникацию и принимая эксперименты, маркетологи могут трансформировать стрессовые моменты в возможности для укрепления своей репутации и доверия со стороны клиентов. В заключение, для достижения успеха в быстро меняющемся мире маркетинга важно развивать навыки, которые помогают не только справляться с давлением, но и использовать его как источник роста.
Материал подготовлен Digital Agency PerfectWeb
